Não há dúvidas que a internet veio para ficar. São mais de 3,9 bilhões de pessoas conectadas no mundo inteiro, ou seja, mais da metade da população mundial tem acesso à internet, segundo levantamento da União Internacional de Telecomunicações (UIT). Somente no Brasil são 126,9 milhões de usuários (70% da população). A evolução da internet no mundo não trouxe apenas a globalização e a facilidade de comunicação entre os povos, trouxe também mudanças nos mais variados âmbitos, como a maneira de negociar, comprar e vender. O comércio eletrônico, ou e-commerce para os mais íntimos, já é uma realidade em todo o mundo, trata-se de uma forma de comercializar produtos ou serviços pela internet, por meio de ferramentas eletrônicas como computadores, tablets e smartphones. Dentro do e-commerce existem várias formas de realizar negócios: pode ser por uma plataforma digital (loja on-line), marketplace, redes sociais e até mesmo vendas por e-mail marketing. Vamos abordar aqui em sua forma mais ampla mas com um aprofundamento maior nas lojas on-line.
Segundo relatório da Ebit | Nielsen, em sua 39ª edição, o e-commerce brasileiro tem crescido ano após ano e em 2019 tem projeção de crescimento de 15% em relação ao ano de 2018. O gráfico abaixo demonstra o comportamento do mercado nos últimos anos:
Previsão do faturamento do e-commerce no Brasil
Os números do primeiro semestre de 2019 apontam para a consolidação desta projeção, pois só nos primeiros seis meses do ano houve um aumento de 12% no e-commerce brasileiro.
Com base nesses números e levando em consideração a mudança no comportamento do consumidor, se você é empresário e ainda está vendendo apenas no modo “tradicional”, e por tradicional entende-se as vendas pelos canais físicos (varejo) e telefone (telemarketing), está perdendo grandes oportunidades de faturamento. Os consumidores em geral, por estarem cada vez mais conectados, também esperam que suas necessidades sejam atendidas de forma rápida e simples, em todos os canais que utiliza. Se sua empresa não está presente no momento em que o consumidor está procurando pelo produto ou serviço desejado, irá encontrar diversas outras empresas oferecendo as mesmas soluções que as suas.
Um termo muito difundido atualmente, que traz uma ideia dessa mudança do mercado em relação às expectativas dos usuários é o omnichanel.
Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Essa tendência do varejo permite a convergência do virtual e do físico.
Portanto, o que se tem buscado hoje é alinhar as vendas do offline com as vendas do on-line, criando uma experiência cada vez melhor para os consumidores.
Não é tarefa fácil se tornar omnichannel, mas estar presente na internet é essencial para sobreviver no mundo dos negócios. Outro ponto que vale a pena destacar é que não basta apenas estar on-line, é preciso prestar um serviço de qualidade, em todos os canais em que estiver.
Com tantas possibilidades de canais on-line de vendas, como escolher? Não há uma resposta concreta para esta pergunta, tudo vai depender do seu ramo de negócio, e, principalmente, de saber onde seu público está, quais plataformas ele utiliza, qual o seu perfil de acesso à internet, como está acostumado a comprar, e etc. A construção de uma persona faz toda a diferença na hora de escolher os canais de venda para a sua empresa e também qual linguagem utilizar para vender.
Plataforma própria (loja virtual): website que possibilita a realização do processos de compra e venda de produtos ou serviços através da internet. Engloba todas as etapas de negociação, desde a disponibilização de itens a serem vendidos, até as opções de pagamento. A loja virtual pode ser considerada o principal canal dentro do e-commerce. Funcionam com os mesmos aspectos legais que uma loja física, então é preciso ter um CNJP registrado, mesmo não sendo obrigatório, pois gera credibilidade para os consumidores, além de facilitar a comercialização com fornecedores, que na maioria das vezes só vendem com preços menores para pessoas jurídicas. É preciso emitir nota fiscal dos produtos e recolher todos os impostos e taxas pertinentes à comercialização. A segurança é um ponto muito importante dentro das vendas on-line, tendo em vista que o consumidor não tem a possibilidade de ver o produto pessoalmente, tampouco averiguar se a loja passa confiança, como acontece nas compras no varejo tradicional, portanto, ter um site confiável (falaremos um pouco mais adiante), que respeita e protege os dados do cliente, bem como faz uso de certificados de segurança e antifraude é de extrema necessidade para a construção de uma boa reputação.
Marketplace: utiliza os mesmos princípios de um shopping convencional, onde uma empresa é dona do espaço em que os produtos serão comercializados e cobram uma espécie de aluguel dos lojistas interessados em vender naquele ambiente. O “aluguel” é cobrado, na maioria das plataformas existentes, por meio de um percentual sobre as vendas. O marketplace fica responsável por atrair os clientes para o site através de um marketing digital forte, faz todo o processo da venda, incluindo as análises de crédito e gateways de pagamento, recebe os atendimentos dos clientes e repassa as solicitações, entre várias outras funcionalidades. Superficialmente falando, trata-se de uma plataforma robusta, com toda a proteção de dados, segurança e credibilidade oferecida aos interessados a vender, que não querem ter a preocupação e custos envolvidos no processo de criação de uma loja virtual ou querem aumentar a presença em outros canais de venda. Geralmente, as empresas que criam marketplace são empresas com marcas já consolidadas no cenário nacional e/ou mundial e, por isso, já possuem uma grande confiança perante o mercado. Exemplos de grandes marketplaces atualmente: Amazon, Americanas, Magazine Luiza, Mercado Livre, Submarino, entre outras.
Redes sociais: as redes sociais aumentaram (e muito!) as conexões entre as pessoas. Praticamente todos os usuários da internet estão presente em alguma rede social atualmente, então a chance da sua marca ou produto serem encontrados é muito grande. Criar uma página comercial, personalizá-la com as características da sua marca, criar conteúdo relevante (faça postagens periódicas de acordo com o perfil e hábitos de acesso do seu público e interaja com eles) e atender bem, são práticas essenciais para se manter competitivo dentro das redes. O Instagram, Facebook e WhatsApp já permitem a criação de catálogo de produtos dentro das páginas de empresas, o que facilita a exposição dos produtos para o público da marca. Caso haja a decisão de vender apenas pelas redes sociais, sem o apoio de uma loja virtual, o processo de pagamento deve ser feito fora das redes, de forma manual, por meio de transferência bancária ou outro acordo estipulado entre cliente e empresa, pois as plataformas sociais não permitem ainda nenhum tipo de transação bancária interna.
Agora que já entendemos um pouco mais sobre e-commerce e os seus canais de vendas, vamos identificar quais as principais etapas para a criação de uma loja virtual.
1. Planeje o que e para quem quer vender
Estudando nos últimos meses sobre e-commerce pude encontrar diversos materiais sobre o tema e em grande parte deles, o passo-a-passo para a criação de uma loja virtual inicia com a escolha da plataforma. Porém, de acordo com especialistas, escolher a plataforma sem antes definir e planejar muito bem o que se pretende fazer poderá gerar frustrações no momento da execução do projeto. As plataformas são projetadas com uma quantidade máxima de funcionalidades, e geralmente são pouco flexíveis quando se trata de alterações, sendo assim, quando se escolhe a plataforma sem entender o objetivo do seu negócio, corre-se o risco de chegar ao final do projeto da loja e perceber que falta uma funcionalidade essencial para seu tipo de negócio e que é quase impossível acrescentá-la sem gastar dinheiro.
2. Escolha a plataforma
Existem disponíveis hoje uma infinidade de plataformas para a criação de lojas virtuais, vão desde plataformas mais robustas que custam muito dinheiro, até algumas versões gratuitas com menos funções. Depois de conhecer o seu negócio e saber exatamente do que precisa em sua loja, contrate uma plataforma que se encaixe nesse padrão. As versões gratuitas têm menos funcionalidades e são mais genéricas mas para quem não tem muito capital para começar existem opções bastante honestas. Alguns exemplos de plataformas com opções gratuitas são: shopify, lojaintegrada, wix, magento e nuvemshop. Além de escolher uma boa plataforma é preciso caprichar nos elementos visuais e descritivos da sua loja: faça uso de um design intuitivo, escolha boas imagens para os produtos, coloque descrições minuciosas nos produtos, construa o site da forma mais simples possível, para que o cliente saiba exatamente o que fazer quando entrar na sua loja, os detalhes são extremamente importantes na hora da venda.
3. Tenha um ERP
ERP é um sistema de gestão/software que permite acesso fácil, integrado e confiável aos dados de uma empresa. Fazer a gestão do estoque é fundamental em qualquer tipo de negócio, não sendo diferente para um negócio virtual. Caso não tenha nenhum tipo de ERP é o momento de se pensar em começar a automatizar os processos empresariais. Existem diversos sistemas ERP’s mais simplificados e com custos variados. Vale pesquisar e entender qual se encaixa melhor na realidade do seu negócio. Uma dica importante é contratar soluções que permitam a integração com a sua plataforma on-line, para facilitar o processo da venda e gestão da loja.
4. Pense na segurança
A contratação da plataforma não garante a segurança si do site, é preciso pensar em certificados de segurança (SSL), contratação de antifraude e transparência no tratamento dos dados dos clientes. São diversos fatores que merecem atenção quando o assunto é segurança da plataforma e isso é um conteúdo extenso para abordar em um único tópico mas a dica que dou é procurar entender do assunto e agregar o máximo de segurança que puder à sua loja, pois quanto mais seguro o usuário se sentir em seu site, maior é a chance de conversão da venda.
5. Pense em como irá se relacionar com o seu cliente
Disponibilize as mais variadas formas de atendimento para o seu cliente: chat, whatsapp, SAC, e-mail, tudo para facilitar o contato e melhorar a experiência do usuário. Mas cuidado! É preciso proporcionar o mesmo nível de qualidade em todos os canais, caso contrário é preferível oferecer menos opções. O importante é responder o cliente pela mesma via em que ele entrou em contato, de forma rápida e satisfatória.
6. Invista no marketing digital
Depois da loja estruturada é preciso pensar em como atrair o seu público para o site, é aí que entra o marketing digital. De maneira simplificada, o marketing digital são as ações on-line realizadas com o intuito de atrair vendas, gerar novas possibilidades de negócio, aumentar fluxo de acessos em um negócio on-line e/ou offline e estreitar o relacionamento entre marcas e consumidores. Tudo isso é consequência de um trabalho de Marketing de conteúdo, Inbound Marketing e estratégias de SEO.
Se restava alguma hesitação em criar ou tornar um negócio mais virtual, espero que tenha sido esclarecida com esta leitura. O mundo dos negócios on-line não é passageiro, muito pelo contrário, a tendência é se fortalecer cada vez mais. É preciso estar atento às mudanças e não ter medo de acompanhar o mercado. Não há receita mágica para uma loja virtual de sucesso, é preciso muito trabalho, mas a recompensa vale o esforço. Entender o seu público e caminhar de acordo com as suas necessidades deve ser a sua maior preocupação enquanto empresa. Os marketplaces são uma ótima solução para quem quer experimentar o e-commerce, então, caso tenha receio de partir para a construção de uma loja virtual logo de cara, é aconselhável disponibilizar seus produtos nos “shoppings on-line” e ir se ambientando à novidade. Nenhum canal inviabiliza o outro, tudo é possível!
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